宸心服务基础十条

• 仪容仪表：始终保持专业形象；班前完成：女士化淡妆，男士剃胡须，着标准制服，干净整洁，精神饱满；
• 微笑服务：总是用微笑来迎接和问候每一位客人和同事；
• 有客人的姓名进行问候：记住并正确称呼客人的姓名（或姓氏），尤其在处理客户投诉时；
• 三声铃响以内接听电话：总是以友好的语气和乐于帮助的态度，微笑着接听电话；记住：你的微笑，对方听得见；
• 永远不要对客户说“不”：关注并预先设想客人的需求，并努力为客人提供超出预期的服务，永远不要说“不”；
• 首问责任制：提倡第一个接受客户咨询或投诉的客服人员，就是解决客户咨询问题和投诉的“首问责任者”，不得推诿客户，并按〈客户投诉处理规范〉文件执行。
• 主动服务：主动与客户沟通，主动了解客户意见与需求；主动发现问题、预见问题，主动思考，持续改善管理与服务；
• 跑步服务：发现客户迷路、提重物、或需要咨询的时候，跑步或快步走向客户提供帮助，送给客户尊贵感；同时也是提倡服务效率的标志；
• 遵守时间：在任何工作领域要遵守时间，体现礼貌和专业精神；
• 回复与回访：首次接受投诉时，总是在24小时内回复客户，让客户感受到重视和尊重；在后期问题处理过程中，每隔日向客户汇报一次处理进度，让客户放心。